在疫情防控常態化背景下，步涌社區的心理咨詢熱線意外轉型為“萬能熱線”，截至目前已接聽600多個求助電話，服務范圍從最初的心理疏導擴展至信息技術咨詢等多個領域，成為社區服務的重要支撐。

該熱線原本是疫情期間為緩解居民焦慮、恐慌情緒而設立的專業心理咨詢渠道。但隨著居家辦公、在線學習的普及，許多居民遇到網絡連接、軟件使用、設備故障等技術難題時，首先想到的就是這條24小時暢通的熱線。接線員們不得不快速學習各類信息技術知識，從WiFi調試到視頻會議軟件安裝，從打印機連接到智能設備使用，幾乎涵蓋了日常數字化生活的各個方面。

“我們最初預計主要是處理焦慮、失眠等心理問題，”熱線負責人表示，“但實際接聽的電話中，超過四成是關于信息技術操作的求助。有位老人因為不會使用健康碼差點無法就醫，我們通過電話一步步指導他操作；還有家長因孩子網課平臺故障焦急萬分，我們也及時提供了技術支持。”

這種服務模式的轉變反映了疫情防控下社區需求的新變化。居家隔離期間，數字鴻溝問題凸顯，許多不熟悉電子設備的居民陷入無助。步涌社區的這條熱線恰好填補了這一服務空白，成為連接居民與數字世界的橋梁。

為保證服務質量，社區還邀請專業IT人員對接線員進行培訓，并編制了《常見信息技術問題應對手冊》。同時，對于確實需要專業心理干預的來電，熱線仍能及時轉接至簽約心理咨詢師。

這條“萬能熱線”的成功實踐表明，基層社區服務需要與時俱進，靈活應對居民的實際需求。未來，步涌社區計劃將這種綜合服務模式制度化，打造集心理支持、技術幫扶、生活咨詢于一體的社區服務新范式，為居民提供更全面、更及時的幫助。